広報委員会レポート

内視鏡機器のトラブルに遭遇すると、どのような場面でも不安や緊張を感じるものです。特に検査中であれば、なおさら、、、。

機器の故障としては、モニターに映像が出ない、スコープに損傷が生じるなど、さまざまな事例が挙げられますが、このようなトラブルに直面した際、皆さんはどのように対応されているでしょうか。施設内の担当者へ連絡する場合や、お客様相談センターへ直接問い合わせる場合など、対応方法はさまざまだと思います。

　皆さんは「オリンパスカスタマーインフォメーションセンター（CIC）」をご存知でしょうか。0120-41-7149（ヨイナイシキョウ）で知られる「内視鏡お客様相談センター」や、「オリンパスメディカルタウン」などを通じて、私たちに有益な情報を提供している部門です。

このたび、内視鏡技師会広報委員会の企画により、東京都八王子市にあるCICを見学する機会をいただいたので報告します。

　CICは約27年前にサービスを開始し、現在では全国から寄せられる相談に日々対応しています。業務内容は多岐にわたりますが、今回は私たちが関わることの多いコールセンター業務について紹介いただきました。

　近年の電話相談窓口では自動音声による案内が一般的ですが、CICでは「3コール以内に応答する」ことを原則としています。オペレーターは問い合わせ内容を瞬時に判断し一次対応を行い、専門的な内容については各分野の専門スタッフへと引き継がれる体制が整えられています。

　一次対応は主に在宅勤務のオペレーターが担当し、パソコン上で問い合わせ内容、納入機器の情報、過去の対応履歴、訪問状況などを確認しながら対応しています。これらの情報はCIC内でも共有されており、常駐するリーダーが遠隔で状況を把握し、必要に応じて指示を行う体制が構築されています。特に対応時間が長くなっている案件については重点的に管理され、迅速かつ的確な対応が行われるよう工夫されています。

　さらに、施設担当者の日報もシステム上に反映され、在宅オペレーターとの連携が可能となっています。また、CIC内には実際の医療現場で使用されている機器と同様の実機が設置されており、二次対応の専門スタッフはヘッドセットを装着し、実機を操作しながら相談者と同じ視点で対応することができます。これにより、再現性の高いサポートが実現されています。

　機材庫には最新の機器から過去の機種まで幅広く揃っており、機器の歴史を感じることができる貴重な空間でもありました。

　今回の訪問を通じて、CICにおける高品質なサービス、システマチックな連携体制、そして充実した教育体制を実際に目の当たりにし、「安心のサービス」がこのように支えられていることを実感しました。私たちがCICを積極的に活用することで、サービス内容やシステムのさらなる改善につながり、結果として臨床現場の質向上にも寄与すると考えられます。

　まだ利用されたことがない方やご存知でない方は、ぜひ一度活用されてみてはいかがでしょうか。「些細なことでも気軽に相談してください」とのお言葉もいただいており、日常の疑問の積み重ねがより良い解決につながると感じました。

　最後に、本見学にあたりご対応いただきました所長様をはじめ、各部門の皆様、社員の皆様に深く感謝申し上げます。